Seit 25 Jahren ein Service nach Mass für das freiburger spital

Der Wandel in den Schweizer Spitälern ist enorm. Die steigende Nachfrage nach ambulanten Leistungen, der Mangel an Fachkräften und der Kostendruck erfordern laufende Anpassungen und Optimierungen im Betrieb. Damit die knappen Pflegefachkräfte sich auf die Betreuung der Patienten konzentrieren können, bietet ISS den Gesundheitsinstitutionen Support-Dienstleistungen nach Mass – wie zum Beispiel im Spitalnetz des freiburger spitals HFR.

HFR Meyriez-Murten (Foto: Charly Rappo)

Das freiburger spital HFR steht im Zentrum des kantonalen Gesundheitssystems. Damit die Bevölkerung in allen Teilen des achtgrössten Kantons guten Zugang zu medizinischen Leistungen hat, betreibt das HFR ein koordiniertes Spitalnetz mit Einrichtungen an vier Standorten. Das Zentrum im Verbund ist das Kantonsspital HFR Freiburg, das ein umfassendes medizinisches Angebot für alle Gesundheitsbelange bereitstellt. Die drei regionalen Standorte HFR Meyriez-Murten, HFR Riaz und HFR Tafers decken unter anderem die ambulante Versorgung in der Region ab, sind zudem spezialisiert auf den Bereich Rehabilitation und verfügen über einige Betten der Inneren Medizin. Rund 100'000 Freiburgerinnen und Freiburger nutzen das ambulante und stationäre Angebot pro Jahr. In diesem anspruchsvollen Spitalbetrieb unterstützt ISS das HFR seit 1999.

Fremdleistungen gezielt nutzen

Um eine dezentrale Organisation mit unterschiedlichen Spitalinfrastrukturen effizient zu bewirtschaften, stellt sich für die Betreiber oft die Frage: Make or Buy? Das HFR hat sich teilweise für den Einkauf von Dienstleistungen entschieden. Dafür hat ISS ein massgeschneidertes Konzept ausgearbeitet, das vor allem die regionalen Spitäler unterstützt: Die Unterhalts- und Spezialreinigung erbringt ISS an zwei Standorten sowie in einigen Bürogebäuden des Kantonspitals. Weitere Leistungen sind auf die Bedürfnisse des jeweiligen Standortes angepasst. Am HFR Meyriez-Murten und am HFR Tafers werden etwa die Bettenreinigung, der Mahlzeiten- und Wäschetransport sowie das Abfallmanagement durch ISS erbracht. Am HFR Meyriez-Murten übernimmt ISS den Roomservice und die Reinigung des Therapiebads, am HFR Tafers und am HFR Riaz die Garten- und Arealpflege. Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare bei ISS Schweiz: «Mit unserem integralen FM-Ansatz bieten wir den Gesundheitsinstitutionen passgenaue Lösungen. Wir können dank unseres breiten Fachwissens und des grossen Personalpools die Fachkräfte gezielt einsetzen, was sich gerade bei aufwändigen Spezialaufgaben lohnt, die bei den Gesundheitsinstitutionen viele Ressourcen binden würden. Die Mitarbeitenden des Spitals werden entlastet und erhalten Freiraum für das Kerngeschäft, die Betreuung der Patienten.»

Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare, ISS Schweiz

«Wir können dank unseres breiten Fachwissens und des grossen Personalpools die Fachkräfte gezielt einsetzen, was sich gerade bei aufwändigen Spezialaufgaben lohnt, die bei den Gesundheitsinstitutionen viele Ressourcen binden würden.»

Hand in Hand beim Roomservice

Auch bei komplexen Abläufen wie dem Roomservice gelingt die Zusammenarbeit. Die Aufgabe der ISS Mitarbeitenden besteht darin, Patienten und Patientinnen bei der Mahlzeitenauswahl zu beraten und zu begleiten. Die Spitalpflege gibt vor, welche Kostform ärztlich verschrieben wurde. Im Minimum dreimal pro Woche geht der ISS Roomservice bei den Patienten vorbei und nimmt die Essenswünsche auf. Die Bestellungen erfasst ISS via einem digitalen Bestelltool, die Meldung wird automatisch in die Küche übermittelt und dort als Essenskarte ausgedruckt. Die Mahlzeiten überbringt die Pflege selbst. Das ISS Team wiederum entlastet die Pflege bei der Lieferung von Getränken, der Blumenpflege und der Zimmerreinigung. Stefanie Schärer, ISS Mandatsleiterin im HFR: «Wir arbeiten hier wirklich Hand in Hand mit der Pflege. Damit die Abläufe funktionieren, sprechen wir uns jeden Tag sehr genau ab.»

Eine weitere Voraussetzung für den reibungslosen Service sind qualifizierte Mitarbeitende. Beim Roomservice müssen die Mitarbeitenden auf die Wünsche der Patienten eingehen, das verlangt  Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl. Zudem sind im zweisprachigen Kanton Freiburg Deutsch und Französisch Pflicht. Stefanie Schärer erklärt: «Der Roomservice ist eine sehr persönliche Dienstleistung mit wenig Standardisierung. Unsere Mitarbeitenden müssen täglich die Essensbestellungen im System überprüfen. Man muss mit dem Kopf dabei sein, damit nichts vergessen geht.»

Stefanie Schärer, ISS Mandatsleiterin

«Wir arbeiten hier wirklich Hand in Hand mit der Pflege. Damit die Abläufe funktionieren, sprechen wir uns jeden Tag sehr genau ab.»

Engagement schafft Vertrauen

Stefanie Schärer übernahm 2021 die Leitung des Mandats, als das HFR die Zusammenarbeit an die neuen Bedürfnisse des Spitalnetzes anpasste. «Der Start am HFR Tafers brauchte Zeit. Wir mussten das Vertrauen durch gute Leistung aufbauen. Dank positiver Ergebnisse sind wir heute akzeptiert und haben eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem HFR.» Gemeinsam mit ihren Objektleiterinnen und dem 44-köpfigen Team steuert sie den operativen Betrieb über alle Standorte hinweg. Darüber hinaus verantwortet Stefanie Schärer die Hygienestandards, die monatliche Schulung der Mitarbeitenden und die regelmässigen Qualitätskontrollen. Ein enger Austausch mit den ISS Objektleiterinnen und dem Spitalpersonal des HFR ist zentral für einen effizienten und sicheren Betrieb. «Mir ist es wichtig, dass ich immer den Gesamtüberblick habe und dass ich vor Ort bin, wenn es brennt», sagt sie.

Entlastung im Tagesgeschäft

In der mittlerweile 25-jährigen Partnerschaft hat das HFR ISS neue Leistungen anvertraut. Flexibilität, eine rasche Reaktion auf Kundenanliegen und praktische Lösungen sind der Schlüssel für die erfolgreiche Zusammenarbeit. «Zum Beispiel konnten wir eine Station innert wenigen Tagen betriebsbereit machen. Bei kurzfristigen personellen Engpässen in der Küche haben wir am Speiseband mitgeholfen.» Selbständiges und proaktives Handeln entlastet die Mitarbeitenden im Spital weitgehend im Tagesgeschäft. Das schafft freie Kapazitäten, was gerade beim aktuellen Fachkräftemangel wichtig ist. Für Stefanie Schärer ist klar: «Wir sind heute sehr gut im HFR integriert. Es ist wichtig, dass man sich zugehörig fühlt. Denn das motiviert uns und trägt dazu bei, die komplexen Abläufe und Prozesse jeden Tag zu bewältigen.»

Seit über vierzig Jahren ist ISS für den Gesundheitssektor in der Schweiz tätig und zählt über 200 Kunden und 1'000 Mitarbeitende in diesem Bereich. Das Leistungsspektrum ist auf die Bedürfnisse der Gesundheitsinstitutionen ausgerichtet und umfasst ein breites Angebot an Support- und Servicelösungen wie Unterhalts- und Grundreinigungen, Bettenreinigung, Spezialreinigung (Infrastruktur), Transporte (Wäsche, Mahlzeiten, Abfall), Teeküchenhandling, Roomservice, Gebäudetechnik, Bewirtschaftung von Grünanlagen, Winterdienst.