Prozessoptimierung mit Herzblut
In jedem Unternehmen fallen administrative Tätigkeiten an. Rebecca Atoline, Business Analystin für Robotic Process Automation (RPA) bei ISS, sorgt dafür, dass solche Aufgaben von digitalen Assistenten übernommen werden und Mitarbeitende mehr Zeit für sinnvollere Arbeiten haben.
Wenn sich Rebecca Atoline in der Cafeteria aufhält, macht sie nicht unbedingt Pause. Sie nutzt die Gelegenheit, um mit Mitarbeitenden ins Gespräch zu kommen, über Automatisierung zu informieren und Vertrauen aufzubauen. Seit April 2022 ist sie bei ISS für robotergestützte Prozessautomatisierung verantwortlich. Ihre Mission: Prozesse effizienter gestalten, Fehler reduzieren und Mitarbeitende entlasten. «Nicht alle sehen Automation sofort als Chance», sagt die erfahrene Spezialistin. Durch ihre offene Kommunikation zeigt sie auf, dass die Technologie im Dienst der Menschen steht. «Unsere Bots übernehmen monotone Aufgaben rund um die Uhr. Das verbessert die Reaktionszeit, senkt die Fehlerquote und schafft Freiraum für anspruchsvollere Tätigkeiten – zum Wohl der Kunden und Mitarbeitenden.»
Mehr Zeit für Kunden statt für Planung
Rebecca Atoline spürt systematisch Abläufe auf, die sich für die Automatisierung eignen – unterstützt vom IT-Team. «Ideal sind Prozesse mit hohem Volumen, klaren Regeln und wenigen Ausnahmen», betont sie. Ein Beispiel dafür ist die monatliche Einsatzplanung der ISS-Mitarbeitenden am Flughafen Genf. Womit früher eine Mitarbeiterin zwei Wochen beschäftigt war, das erledigt heute ein Bot in rund zwei Stunden. «Für die Mitarbeiterin war die Planung zeitintensiv und ermüdend. Nun hat sie Ressourcen für inspirierendere Tätigkeiten, etwa für die Kundenberatung», so Rebecca Atoline.
Auch im HR-Bereich bringt Automatisierung spürbare Entlastung. Auf Basis der Zeiterfassung füllt ein Bot monatlich rund 1'000 Zwischenverdienstformulare aus. Diese müssen den Regionalen Arbeitsvermittlungszentren jeweils innerhalb von zwei Tagen nach der Lohnauszahlung übermittelt werden. «Der Bot benötigt rund 18 Stunden dafür und spart dem HR viel Zeit und Nerven», erklärt Rebecca Atoline. Bei sensiblen Daten wie Arztzeugnissen leisten Software-Roboter ebenfalls gute Dienste. Durch die automatisierte Verarbeitung bleibt die Diskretion gewahrt – bei einer Fehlerquote von null, dank strengen Richtlinien und einer massgeschneiderten Eigenentwicklung.
Nicht immer ist der Bot die passende Lösung
Im Alltag ist Rebecca Atoline ständig auf der Suche nach weiteren Automatisierungspotenzialen. Die Impulse dafür kommen aus Gesprächen mit Prozesseignern, aus Meetings oder Workshops. «Ich stelle viele Fragen, bis ich die Problemstellung wirklich verstehe», erklärt sie. Wenn nötig, geht sie bis zum Ursprung zurück, um dann Schritt für Schritt zur Lösung zu kommen. «Es ist ein bisschen wie beim Backen: Nur wenn alle Zutaten zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Menge zusammenkommen und richtig verarbeitet werden, gelingt das Gebäck.»
ISS setzt bei der Automatisierung auf Eigenentwicklungen. Rebecca Atoline prüft zusammen mit ihren Kolleginnen und Kollegen mithilfe eines Evaluierungstools, ob ein Ablauf genug Potenzial für die robotergesteuerte Automatisierung bietet. Je nach Fall setzt sie auch auf schlankere Methoden – etwa Low-Code-Lösungen oder Microsoft-Automatisierungsfunktionen. Jedes Bot-Projekt begleitet sie von der Idee bis zum Go-live – meist in etwa drei Monaten. Anschliessend überwacht Rebecca Atoline den laufenden Betrieb der aktuell rund 40 digitalen Assistenten. «Jeden Morgen überprüfe ich zuerst die Performance der Bots während der Nacht. Gibt es ein Problem, müssen wir zum Teil schnell reagieren», erklärt sie. Auch das regelmässige Einholen von Feedbacks ist eine wichtige Aufgabe, um die Automatisierungslösungen kontinuierlich zu verbessern.
Rolf Fehr
Leiter IT, bei ISS seit 2013
«Robotic Process Automation ist für uns ein wichtiges strategisches Feld. Wir steigern die Effizienz und Qualität bei den Kunden, indem wir Menschen entlasten und Freiräume für Kernaufgaben schaffen.»
Die Leidenschaft für Automatisierung entdeckt
Rebecca Atoline ist fasziniert davon, wie viel Potenzial in alltäglichen Routinen steckt – und wie sehr Automatisierung dabei hilft, Menschen zu entlasten. Wenn interne und externe Kunden den Mehrwert ihrer Arbeit sehen, freut sie das besonders. «Ein Kunde sagte kürzlich nach dem Go-live eines Bots: «Ich hätte nie gedacht, dass Automatisierung so einfach geht und so viel bringt», erzählt Rebecca Atoline.
Ihre Leidenschaft für strukturierte Prozesse hat die studierte Juristin bereits vor rund 20 Jahren entdeckt: Für eine ugandische Behörde entwickelte sie erste digitale Formulare, um den Datenfluss zu verbessern, später sogar ein Government Information System. Die nötigen IT-Kenntnisse brachte sie sich weitgehend selbst bei. «Mein juristischer Hintergrund hat mir analytisches Denken und strukturiertes Arbeiten vermittelt, beides ist in der IT zentral.» In der Schweiz ergänzte sie ihren Abschluss in Rechtswissenschaften um ein Wirtschaftsstudium und entwickelte sich zur Expertin für Digitalisierung und Unternehmensprozesse weiter. Was einst als berufliches Backup begann, hat sich zur Berufung entwickelt: Prozessoptimierung mit System – und mit viel Herzblut.
„«Die besten Lösungen entstehen im Dialog – durch tiefes Verständnis der Prozesse und der Nutzerbedürfnisse.»“
Automatisierung als Erfolgsfaktor
Als führende Anbieterin von Facility Management will ISS nicht nur Gebäude, sondern auch Prozesse intelligent betreiben. Das Unternehmen sieht in der Automatisierung einen zentralen Hebel, um Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Rund 40 Bots sind aktuell im Einsatz – sie übernehmen Aufgaben wie Rechnungsverarbeitung, Vertragsprüfung oder Stammdatenpflege. Verantwortlich für die Robotic Process Automation ist Rebecca Atoline. Bei Bedarf wird sie von rund 45 internen und über 50 externen IT-Fachleuten unterstützt. Allein in den letzten 12 Monaten wurden 15 Automatisierungsprojekte erfolgreich umgesetzt.