Wie ISS bei Swisscom Verblüffungseffekte schafft
Seit Kurzem beschäftigt ISS an mehreren Standorten von Swisscom Workplace Experience Manager. Deren Aufgabe: Bedürfnisse erkennen, noch bevor es die Mitarbeitenden unseres Kunden tun. Jamina Zeciroski, Sahra Naaama und Kim Ferguson erklären, wie das geht.
JAMINA ZECIROSKI ist seit November 2024 bei ISS als WEM angestellt. Davor war sie in der Hotellerie und für eine Recruiting-Firma tätig.
Die Corona-Pandemie ist definitiv Geschichte. Doch ihre Auswirkungen sind noch immer spürbar. So stehen viele Unternehmen vor der Frage, wie sie die Belegung in ihren Gebäuden wieder erhöhen, nachdem sich ihre Mitarbeitenden an das Homeoffice gewöhnt haben. Zudem ändert sich die Arbeitskultur durch den Generationenwechsel. Eine positive Arbeitsplatzgestaltung kann die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeitenden erhöhen und die Fluktuation verringern.
Hier kommen die Workplace Experience Manager (WEM) ins Spiel: Ihre Aufgabe ist es, die Arbeitsumgebung so zu gestalten, dass der tägliche Gang ins Büro zum Erlebnis wird. Und sie sorgen dafür, dass notwendige Technologien nahtlos integriert werden, um die Zusammenarbeit und Kommunikation zu verbessern.
Jamina, Sahra und Kim übernehmen diese Aufgabe an verschiedenen Standorten von Swisscom. «Wir sind täglich in den Gebäuden präsent, suchen den Kontakt zu den Mitarbeitenden und versuchen ihre Bedürfnisse zu erkennen, noch bevor sie selbst es tun», sagt Sahra. Dabei kann es um simple Dinge gehen wie ein langweiliges Angebot im Snack-Automaten oder eine zu niedrige Temperatur in einem Büro. Oder um komplexere Angelegenheiten wie eine Fehlbelegung bestimmter Räumlichkeiten.
Gleichzeitig fungieren die WEM als Schnittstelle zwischen den Mitarbeitenden von Swisscom, dem Corporate Real Estate Management (CREM) und den anderen Dienstleistern, die an den Standorten tätig sind. Läuft etwas nicht rund, bleibt etwa ein Paket zu lange liegen oder blockiert ein Zulieferer eine wichtige Einfahrt, können die WEM das Gespräch suchen und freundlich auf die Mängel hinweisen. «Damit entlasten wir die Operation und das CREM», erklärt Jamina.
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Für uns ist es wichtig, dass die
Workplace Experience Manager von
ISS vor Ort spürbar sind, Beziehungen zu den Nutzer:innen aufbauen
und pflegen. Bei ihnen laufen alle
Fäden zusammen und wir erwarten
von ihnen, dass sie mit offenen Augen durchs Haus gehen und bedarfsorientiert handeln. Sie sollen Unstimmigkeiten und Optimierungen
vor allen anderen bemerken, denn
sie übernehmen eine der wichtigsten
Rollen im Haus und agieren als Gastgeber:innen.
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KIM FERGUSON ist seit vier Jahren für ISS tätig und arbeitet seit Januar 2025 als WEM. Zuvor war sie Event Coordinator in einem anderen ISS Mandat.
Dienstleistungen für Tech-Begeisterte
Für Irène Kirwan, Strategic Director Program Management & Innovation bei ISS, ist jedoch klar, dass die Aufgabe über die effiziente Lösung von Problemen hinausgeht. Wichtig sei, dass die WEM einen gewissen Verblüffungseffekt schafften, den Mitarbeitenden stets etwas Neues bieten würden. «Experience muss kuratiert werden», sagt Irène dazu.
Doch wie geht das konkret bei einem Kunden wie Swisscom? Ein Kunde, der einerseits als bundesnaher Betrieb bei Sicherheit und im Umgang mit der Belegschaft bestimmte Vorgaben einhalten muss und andererseits in einer kreativen und stark umkämpften Branche tätig ist? Irène nennt ein Beispiel:
«Künstliche Intelligenz ist gerade ein riesiges Thema, und auch Swisscom will damit punkten. Das müssen wir in unserer Arbeit berücksichtigen.»
So hat ISS eine App entwickeln lassen, die die Belegung in den Gebäuden, Etagen und bestimmten Räumlichkeiten mithilfe von IoT-Sensoren misst, durch KI auswertet und die zukünftige Auslastung berechnet. Diese Information wird den Mitarbeitenden zur Verfügung gestellt, damit sie die für sie beste und effizienteste Arbeitsumgebung auswählen können. Gibt es zum Beispiel im Restaurant längere Wartezeiten, erfahren die Mitarbeitenden das rechtzeitig. «Swisscom ist ein Tech-Betrieb. Für uns heisst das, dass wir Dinge anbieten, die auch für Tech-Begeisterte spannend sind.»
SAHRA NAAAMA ist seit acht Jahren bei ISS. Vor ihrer Stelle als WEM, die sie im März 2025 angetreten hat, war sie unter anderem Customer Service Manager.
Der Servicegedanke an erster Stelle
Jamina, Sahra und Kim arbeiten in Bern und Zürich, haben also mit unterschiedlichen Gebäuden, Teams und Ansprüchen zu tun. Dennoch tauschen sie sich regelmässig aus, damit alle von den gemachten Erfahrungen profitieren können. Gestartet sind sie allerdings erst vor einigen Monaten. Vieles ist deshalb noch neu und kann gemeinsam mit den Ansprechpersonen bei Swisscom erarbeitet werden. «Wir dürfen mitwirken und uns einbringen», sagt Jamina. «Dieses kreative Element gefällt mir.» Zudem sei die Arbeit sehr abwechslungsreich, erzählen die drei. «Manchmal ist es den ganzen Tag ruhig und am Abend geht es plötzlich drunter und drüber», sagt Sahra. Das mache den Job herausfordernd, aber auch sehr spannend.
Die WEM arbeiten an ihren jeweiligen Standorten mit den operativen ISS Teams vor Ort zusammen. Insbesondere die Objektmanager seien eine grosse Unterstützung, etwa bei Fragen rund um die Gebäudetechnik, finden die drei. Sie selbst müssten vor allem Selbstorganisation und Kundenorientierung mitbringen. «Dieser Servicegedanke, der muss dir gegeben sein», sagt Kim, die wie Jamina ursprünglich aus der Hotellerie kommt. Alles andere, etwa das nötige Fachwissen im Bereich Facility Services, könne man dazulernen. «Mitarbeitende sind Menschen und es ist wichtig, dass wir sie als Menschen sehen», ergänzt Sahra. Gleichzeitig wollen auch sie als Personen sichtbar sein und nicht bloss als anonyme Dienstleistungsstellen. «Die Mitarbeitenden sollen wissen, dass sie auf mich – Sahra – zukommen können. Und dass ich sie in ihrem Bedürfnis ernst nehme.»